链家门店大改造:把门店当成一个社区服务场所来经营

 温凉如夏     

中介门店在我的印象里,一直有着标准的四件套,同时也是它的标志性符号。贴满玻璃门的白色A4纸、写着特价房的五颜六色小黑板、密密麻麻的台式电脑,还有那些在打电话CALL客的经纪人。

链家门店大改造:把门店当成一个社区服务场所来经营


总的来说,它很像是一个进行房屋交易的网咖


中介门店应该是所有消费场所里,营销意味最浓重的一个,因为这里最需要门槛,也要求从业人员必须快速挑选到准确客户


但我最近发现这一切发生了些变化,它变得看起来不太像是卖房的地方,里面的人也不怎么打鸡血


以纯粹卖房的角度来看,它或许是一个完全没有达标的地方


这个地方就是链家中介门店


1、偶然经过的时候,很难察觉这竟是一个卖房子的地方

链家门店大改造:把门店当成一个社区服务场所来经营


因为实在是太窗明几净了,让我误以为自己经过的是一家咖啡书屋之类的小书吧


因为它失去了我心里定义中介门店标准的那四件套

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一整面的落地玻璃,门口没有小黑板,墙上也没有白色A4纸

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首先映入眼帘的就是一个简约书架、一张长桌、几个高脚凳...


然后门推开以后是这样的,那一排排黑色的台式电脑消失无踪,取而代之的是一个阅读区域

链家门店大改造:把门店当成一个社区服务场所来经营


两位客户在中介门店里看书,链家经纪人就在一旁各顾各的办公,他们互不打扰,又很和谐,简直太奇妙了


这和我以往看到的中介门店里,80%以上的经纪人在疯狂CAll客,电话声此起彼伏的场景,完全不同


这里散发出截然不同的气场


很意外吧,一家中介门店最主要的空间竟然不是交付给经纪人使用,而是留给了客户或者路人


我特意找到店长聊了聊,他分享了链家几个门店升级采取的非常规做法


没有小黑板和A4纸,中介门店最重要的房源在哪里展示

链家门店大改造:把门店当成一个社区服务场所来经营


不知道大家有没有发现,现在每个链家门口或者门里,都多了一个电视机,上面滚动播放着房源信息


客户咨询房源的时候,搭配着iPad和电视以及墙上的地图就足够了,链家把所有遮挡住玻璃门的物品全部撤掉,就是为了门店外部的美观


“不需要用老方法吸引客户上门,门店主要还是提供服务为主,这样的服务要让客户的每时每刻都觉得舒适。”


链家还做了一件事:所有主要办公场所后置

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一排排的办公电脑还是存在的,只是被藏在了靠里的位置,把更大的空间让步给客户


经纪人可以更加不受干扰地办公的同时,也不会再让门店呈现出强烈的打鸡血营销之感,一举两得


再用这样立体的书架作为隔挡,这就会完整的将门店分为外部的休闲区和内部商务办公区


很多日常琐碎的事情,链家要求经纪人尽量在二楼完成,比如开会、吃饭、联系沟通等


这是链家在整体装修风格上和空间改造上的标准化操作


举几个细节的例子,在外部的吧台每一个座椅对应的位置,把插座的位置都预留好


分享自己的一个经验,这样看似简单的小插座,很多写字楼的公区都没有做到,而链家却做到了


更夸张的是,我还在在书架上看到了门店给老人提供的不同度数的老花眼镜,一共三副,度数分别为0.5、1.0、1.5,按需要自取


链家想了很多办法,就是为了去减弱以往中介门店太过于看重结果和营销意味,事实证明这是有效的


现在的中介门店,可以成为你除了买房租房,在日常生活很多场景也会想到的一个地方


这就要说到链家门店,提供的那些大量而又琐碎的软性服务了


2、把门店当成一个社区服务场所来经营,也是以前从未有过的


为了更真实地体验链家的免费便民服务,我分别去了几个不同的门店,同时验证这样的服务是否会在落地的时候大打折扣


我在上海链家盛大花园店,打印了几份文件


贴心到什么程度,甚至考虑到了万一客户如果没有带USB的难题,特意开发了一个叫做“链家云打印”的小程序,免费打印的同时更加便捷


我在上海链家莘朱店,试着借了一把雨伞,后来去还伞的时候店长说我是极少数会真的把雨伞还回来的人


链家在免费雨伞上投入的成本,每家门店一年就要大几千块,但即便如此,还是会给客户预留好一定数量的雨伞


我还去了链家在普陀最大的签约中心,喝了杯咖啡,办公一下午,完全没有人打扰或者问我要买什么房


事实证明,它不是某家标准门店才这样做,而是每一家门店,每一位员工都是按照统一标准去执行的


大家要知道,不是每一把借出去的伞都能够还回来的,但是据说链家为了能够提供足够的雨伞,每个月耗费的成本就要几千元


包括复印打印也是如此,纸张的耗费也是日益在增长,但是内部却没有任何一个人因为客户进来不是买房,然后就对客户置之不理,就不服务了


非超强的执行力不会如此,这是链家厉害的地方


以上所看到的这些都是链家门店4.0的版本,现在链家又升级了新的门店版本


比如,在上海淮海中路店已经落位了5.0版本的第一家健身房和瑜伽室


全部健身器械和空间都免费对外,甚至建议经纪人平时都不要占用,而是更多留给周边的居民和客户来使用


现在链家中介门店提供的服务一共有七项,计划在之后的链家门店5.0升级为十六项


和我聊天的经纪人透露一点,更高版本的链家中介门店,对于社区的公共服务的渗透会更深


在北京有几个链家门店,已经开始试点社区便利店服务了,常见的饮料、零食、方便食品、米油面、纸巾都有出售,完全一个小卖部的模样


讲真的,照这个趋势发展下去,未来要是链家在社区里做奶茶店,我甚至都不会感到意外


所以我们对于链家中介门店的更高级别版本,想象力应该可以丰富一点,再大胆一点


3、它就跟变形金刚似的,在不同的场景需求下,随时随地发生变化


它可以是城市书吧,链家和新华书店联名,由链家提供场所,新华书店提供书籍,在大部分门店都做了一个小小社区图书馆


它可以作为孩子们临时的午托晚托,父母可以先把他们安排到就近的门店去写作业,小孩放学临时没人接可以先让他们在链家等,假期还可以成为小学生们的临时培训班


它甚至可以成一个小会客厅,对于那些家里没有大客厅,不方便待客的家庭也可以约亲戚朋友到门店去坐坐


未来我们会在更多更多的场景,和链家的中介门店产生联系:比如面试的时候万一简历不够用,找链家就可以立马打印一份,链家的公共厕所也是对所有人免费开放...


以上都是日常,在特殊时期它还可以变身成更多的样子


前段时间高考的时候,中介门店变身考生们的高考加油站,不仅是家长和考生的休息场所,还提供应急接送、应急物品送达的服务


考生在附近的中介门店就可以领取“高考加油包”,里面有包括必要的口罩、消毒湿巾、2B铅笔、橡皮、考试用笔等等


到了最近,上海古北大区又变身成为了疫苗的临时接种点,经纪人和街道居委会一起,服务社区的疫苗接种工作


整个链家门店越来越不像一家中介门店,而更像是一个社区服务中心,你需要什么它提供什么,你没想到的它都帮你提前想好了


如今的链家门店还多了一个社区运营官的岗位,专门为周边社区的老人剪剪头发,送送羽绒服,节日送送礼品


此外,为了做好社区服务,链家成立了经纪人的便民服务队、社区共建队、爱心公益队,让所有人都成为社区好邻居


链家提供的服务不仅仅是房屋交易而已,它更加想成为客户心里的自己人,通过改造中介门店这一步,能够创造更多场所,和客户产生联系


4、把门店做成这样,到底是为了什么


说实话,人进入某个空间时,受第一印象的影响是非常大的


如果门店还是停留在网吧的观感,那么作为客户还是会有一种对于这个空间的防备心和警惕感


房屋交易市场经历过十几年来野蛮生长的阶段,在一个快速膨胀的赛道,从业人员素质水平的参差不齐是在所难免的


对这个行当从业人员的固有看法和偏见,依然存在


门店是我们和经纪人接触的高频空间,这个空间长成什么样子,提供什么服务,本质上会影响我们对这一群人的印象


现在上海链家经纪人的本科比例达到了七成以上


人员素质提升不仅体现在学历上,同时相信每个人看到这样的画面,多多少少还是会对这群人,改变一些偏见和看法


链家通过对空间的重塑,改变了我们对中介经纪人的印象,增强了客户的信任感,也引来了同行的模仿


最近回家路上,我看到一家老牌中介公司也开始重新装修门店,门口也开始放一些高档的桌椅,电脑也撤掉了,雨伞也给客户备着...


实际上,当你在某个行业里做到极致的时候,就是会有别的同行会疯狂抄作业


或许有人早就注意到中介门店的升级革命,或许有人也和我一样有点后知后觉


或许有人早就体验了链家的各种便民服务,我还在为免费借到一把伞,打印了一份文件而津津乐乐道


不论如何,有时候很晚下班的时候,看着马路对面的链家门店,我还是会有些许恍惚


中介门店好像真的成为了城市里,一抹柔和温暖的存在,它变得越来越重要,也越来越好


来源:真叫卢俊

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